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从马车到汽车:服务顾客到创造顾客

文章来源:本站原创 | 发布时间:2014-05-14 | 文字大小:【】【】【】 | 浏览量:6751

【本文导读】管理学大师彼得·德鲁克曾说过,任何一个企业的首要任务就是要“创造顾客”。站在企业经营的角度,从营销学上讲,是指企业要不断的拓展市场,争取更大的市场份额。站在企业发展的角度,从战略上讲,认为企业要更好的生存,不仅要提供更好的服务,吸引更多的顾客,更重要的是要能够创造服务,引领顾客消费。

文/仁达方略企业管理咨询公司 王吉鹏

管理学大师彼得·德鲁克曾说过,任何一个企业的首要任务就是要“创造顾客”。站在企业经营的角度,从营销学上讲,是指企业要不断的拓展市场,争取更大的市场份额。站在企业发展的角度,从战略上讲,认为企业要更好的生存,不仅要提供更好的服务,吸引更多的顾客,更重要的是要能够创造服务,引领顾客消费。

其实,对顾客来说,他们往往不知道自己要什么,更根本的是不知道自己能要什么,所以只能在现有的服务中进行挑选,因此,常规的企业就按照常规的发展,把现有的服务做的更好,以期获得更多的市场和顾客。然而,奇迹的发生往往就出现在非常规。

在马车时代,你问顾客想要什么,他会告诉你,想要一匹更好的马,按照常规的做法,企业们会苦心钻研如何才能生产更好的马,跑的更快、更加耐饿、更强壮、寿命更长,终究还是一匹马。可是卡尔·本茨发明了汽车,创造了新的服务,可以引领顾客的消费,改变了一个时代的消费模式、生活方式,这是真正的“创造顾客、创造市场”。

企业常规的发展思维是在“创造利润”,追逐于现有市场的争份额、切蛋糕,更高的发展境界是企业应该利用自己的优势去开拓另外“一块蛋糕”,创造顾客,创造市场。

“创造顾客与市场”最经典的莫过于苹果的教父乔布斯了。在“苹果时代”以前,顾客知道自己想要一个小巧、线条明朗、平板造型的“ipod”吗?顾客知道自己想要一台更酷、更炫、更多智能、更多体验的智能终端“iphone”吗?在“诺基亚”时代,供应商和制造商们为大家提供的是更多型号的选择,而苹果以其“颠覆式”的思维来领导潮流,创造了顾客对手机的使用体验及拓展功能的需求,更大的屏幕、触摸式的操作屏、按钮式的操作系统、随时可以享受的各种娱乐、社交、自助服务等功能,都给了顾客一种极致、轻松的体验。它没有等着顾客来挑,选择告诉顾客怎么做。再加之苹果所擅长的“兜售梦想”,成就了只销售一款手机,销量却达到前所未有的高度的“神话”。拥有上千款式的诺基亚没能满足的欲望,却被一款苹果手机紧紧的抓住了。正所谓顾客需要的不是产品,是需求,而这个需求你是可以引领的,乔布斯做到了,自然创造了新的市场和顾客。

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