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我看服务文化之虚

文章来源:本站原创 | 发布时间:2014-03-31 | 文字大小:【】【】【】 | 浏览量:5100

【本文导读】某位新加坡名人大姐说过:中国人还没有真正搞懂什么叫SERVICE。其实我一直不是很认同大姐的观点,可能是她话说得太直、打击面又太大吧。中国人怎么不懂service呢,那么多VIP、皇家、尊贵、帝王什么的,比你新加坡弹丸之地多了去了。一直以来,我和仁达方略老想回避服务文化的话题,可现实就是现实,哀其不幸、怒其不争之外,我们能做的只有鼓与呼了。

文/仁达方略管理咨询公司 王吉鹏

某位新加坡名人大姐说过:中国人还没有真正搞懂什么叫SERVICE。其实我一直不是很认同大姐的观点,可能是她话说得太直、打击面又太大吧。中国人怎么不懂service呢,那么多VIP、皇家、尊贵、帝王什么的,比你新加坡弹丸之地多了去了。一直以来,我和仁达方略老想回避服务文化的话题,可现实就是现实,哀其不幸、怒其不争之外,我们能做的只有鼓与呼了。

话说狗年正月初八,带儿子坐火车去大连,吃不准孩子该买什么样的票,在车站买票时特意让售票员看了看孩子,售票员大姐卖他一张儿童票(半价9元,全价17元人民币)。列车上查票,乘务员说孩子身高已经达到成人票标准,要求补票,我同意;补票要交1块钱手续费,我断然拒绝。于是乘务员没收车票,要我自己去找车长。少来这套,又不是我的问题,让车长找我。车长说这是规定。这是哪门子规定,你们出错我买单?害得我又花功夫又多花钱,又丢人又生气,这不是欺负人吗?

顺便说一句,铁大哥的企业文化是一切为了乘客,为了乘客一切什么的,还倡导一种服务理念,叫列车有终点,服务没有终点。

文化虽好,执行不力,典型的企业文化虚症。这种企业文化虚症在服务行业中表现尤甚。

为什么会产生这种病症呢?我们先来分析一下企业文化本身。在我们的企业文化研究体系中,企业文化可以分为四个层次:价值观层、行为层、制度层、形象层(如图所示)

(图片来源:《价值观的起飞与落地》,王吉鹏,电子工业出版社,2004)

在服务行业中,顾客感受到的一般都是外面的三层。服务人员的外在形象,服务人员的言行,公司给顾客营造的氛围等,象一阵风扑面而来,有的是“吹面不寒”,有的却是“百草折”。服务公司在管理时,也会注意到这种文化的坏影响,因而努力建设优秀的服务文化,于是,我们就听到了诸如:一切为了乘客,为了乘客的一切等等杨柳春风,感受到的,依然是胡天八月的凛冽北风。

究其原因,是企业文化在建设时就没有落实到价值观层面。服务人员从心里不并不认同或并不真正理解文化,又怎会表现得好呢?而价值观的建设是一个系统复杂的工程,需要做好诊断、提炼、灌输、维护等等一系列小工程,还需要坚持不懈地推行。

在价值观的塑造中,有很多切实可行的方法,其中最值得一提的是价值观最有效的传播方式——讲故事。作为组织生活某一特别方面而表达的、不断讲述的故事具有描述功能(提供信息和引起同感的体验)、能量控制功能(加强或减弱成员之间的紧张气氛),通过把该符号作为某些行动(兼并、裁员等)的理由使用而促进系统的维持。

企业的价值观与理念在向员工行为转化过程中,采取强行导入的方式往往收效甚微。通过把理念故事化、故事理念化,并进行有效地宣传,则会起到很好的效果。例如蒙牛集团的企业文化强调竞争,他们通过非洲大草原上“狮子与羚羊”的故事生动活泼地体现出来,就是理念故事化的方法,把抽象的理念变成生动活波的故事,进行宣传。而有些宣传,需要把故事理念化。在企业文化的长期建设中,先进人物的评选和宣传要以理念为核心,注重从理念方面对先进的符合企业文化的人物和事迹进行提炼,把这些理念进行宣传报道。在一家合资公司的企业文化咨询项目中,我们帮助他们按照企业文化的要求进行先进人物的评选,并在公司内部和相关媒体进行了广泛的宣传,让全体员工都知道为什么他们是先进,他们做的哪些事是符合公司的企业文化的,这样的榜样为其他员工树立了一面旗帜,同时也使企业文化的推广变得具体而生动。

总之,服务文化建设从心开始,服务行业的企业文化建设也要从“核心”开始。

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